jest zdecydowana oszczędność czasu pracowników działów mających styczność z klientem (marketing, sprzedaż serwis). Przeprowadzone przez nas symulacje wskazują, że używając OKAY CRM pracownicy wymienionych działów mogą zaoszczędzić ponad 20 % swojego czasu. Załóżmy, że system CRM będzie użytkowany w małej firmie (5 użytkowników - 4 osoby odpowiedzialne za sprzedaż i marketing oraz 1 menedżer). Klientami firmy są inne przedsiębiorstwa. Firma kontaktuje się z nimi bezpośrednio (telefon, poczta, e-mail, fax). Każdy pracownik działu marketingu i sprzedaży przygotowuje średnio miesięcznie, około 30 ofert, wykonuje 150 telefonów (e-maili, faxów), 1 większy mailing, 1 większy e-mailing. Raz w tygodniu pracownicy składają swojemu szefowi raport za ubiegły tydzień, ten zaś przeznacza na analizę sytuacji w dziale handlowym co najmniej 2 godziny tygodniowo. W poniższej tabeli zaprezentowaliśmy różnice w czasie potrzebnym do wykonania najczęściej występujących w takich firmach operacji, ich średnią ilość w ciągu miesiąca oraz potencjalne oszczędności.
Czas potrzebny do wykonania bez systemu CRM (w minutach)
Czas potrzebny do wykonania z systemem CRM (w minutach)
Ilość operacji w ciągu miesiąca
Oszczędności
Przygotowanie standardowej oferty
60
10
120
6000
Odszukanie danych teleadresowych kontrahenta
2
0,5
600
900
Analiza historii kontaktów z kontrahentem
5
2
120
360
Odnalezienie dokumentu związanego z kontrahentem
15
1
240
3 360
Przygotowanie listy kontrahentów spełniających określone warunki
30
1
8
232
Przygotowanie korespondencji seryjnej (mailingu) do grupy kontrahentów
60
4
4
224
Przygotowanie e-mailingu do grupy kontrahentów
60
4
4
224
Przygotowanie tygodniowego raportu z wykonanej pracy
60
1
12
708
Analiza sytuacji w dziale handlowym
120
10
4
440
Szybka analiza ukazuje, iż wdrożenie systemu CRM w takiej firmie da oszczędności w postaci ponad 200 godzin pracy. Zakładając, że koszt 1 godziny (uwzględniając podatki, składki na ubezpieczenie społeczne, urlopy, święta itp.) to ok. 15 PLN, firma może zaoszczędzić ok. 3 000 PLN miesięcznie (zwiększając swoją wydajność, nie zatrudniając kolejnego pracownika lub po prostu redukując swój zespół). Nawet zakładając, iż nasza kalkulacja została nieco przesadzona (powiedzmy o 30 %) to i tak, wdrożenie systemu CRM w firmie daje firmie wymierne korzyści a przecież w ogóle nie uwzględniliśmy innych korzyści, takich jak np. to, iż dzięki CRM:
informacje o kontaktach z klientami nie są już tracone bezpowrotnie, np. wraz z odejściem pracownika z firmy.
nieobecność pracownika np. z powodu choroby, urlopu lub odejścia z pracy nie przekreśla możliwości dalszej obsługi klienta (np. do czasu powrotu z urlopu); klient jest obsługiwany na bieżąco a co za tym idzie jest z tej obsługi bardziej usatysfakcjonowany; zaś nowym pracownikom daje możliwość szybkiego poznania klientów i zaoszczędzeniu na długim okresie "wdrażania" nowych pracowników.
istnieje możliwość sprawdzenia przed kontaktem z klientem czy ostatnie zamówienie zostało zrealizowane, czy klient zgłaszał jakieś problemy do działu pomocy technicznej, jak często musiał korzystać z serwisu czy uregulował zapłatę w terminie. Pozwala to na skrócenie czasu na przygotowanie się przedstawicieli handlowych do wizyt u klientów.
istnieje możliwość prowadzenia, krok po kroku, w sposób usystematyzowany wszystkich działań na linii firma-klient: od nawiązania pierwszego kontaktu, poprzez cykl sprzedaży, dostawę, serwis, wsparcie techniczne na badaniu satysfakcji i nowych potrzeb skończywszy
Generalnie korzyści z używania OKAY CRM możemy podzielić na dwie grupy: korzyści osiągane na poziomie całej firmy (na poziomie strategicznym) oraz korzyści osiągane na poziomie operacyjnym. Do korzyści strategicznych możemy zaliczyć:
umożliwienie stworzenie centralnego systemu infomacji marketingowej (SIM),
ułatwienie wdrożenia filozofii zarządzania opartej o CRM,
zwiększenie satysfakcji klientów,
zwiększenie lojalności klientów,
zwiększenie sprzedaży,
wprowadzenie spójnego systemu obsługi klienta dla całej firmy.
Do najważniejszych korzyści jakie można osiągnąć dzięki wdrożeniu systemu klasy CRM na poziomie operacyjnym możemy zaliczyć:
zredukowanie czasu sprzedawców przeznaczonego na czynności administracyjne,
zwiększenie efektywności wykonywanych działań po-sprzedażowych,
obniżenie kosztów rekrutacji i szkolenia pracowników,
zmniejszenie ilości reklamacji,
zmniejszenie kosztów promocji,
zaoszczędzenie czasu pracy pracowników działu promocji,
badanie efektywności poszczególnych działań promocyjnych,
kontrolę pracy działów handlowych poprzez m.in.:
ocenę stanu rozmów z poszczególnymi klientami w całej firmie,
ocenę zaawansowania rozmów z danym klientem,
identyfikację klientów, z którymi rozmowy utknęły w martwym punkcie,
ocenę handlowców z punktu widzenia:
nowo pozyskanych klientów potencjalnych i ich stosunku do ilości pozyskanych zamówień,
wielkości nowo pozyskanych kontraktów
dziennych i tygodniowych kontaktów z klientami
kontaktów z uwzględnieniem ich rodzaju (wizyty, telefony, listy),
